როგორ ცოცხლდება ორგანიზაციული კულტურა მომხმარებლებთან ურთიერთობისას სერვისის პრინციპების მეშვეობით: თიბისის გზა გამორჩეული მომსახურებისკენ

თიბისიში სერვისი არ არის მხოლოდ ერთი განყოფილება ან დეპარტამენტი - ეს ცხოვრების წესია. როგორც საქართველოს ერთ-ერთი წამყვანი ბანკი, თიბისი გამოირჩევა თავისი ინოვაციურობით, მომხმარებელზე ორიენტირებული აზროვნებით და ადამიანების ცხოვრების გამარტივებისადმი ერთგულებით. მაგრამ სწრაფად ცვალებად სამყაროში, სადაც მომხმარებლების მოლოდინები მუდმივად იზრდება, სერვისის ლიდერობის შენარჩუნება მოითხოვს უფრო მეტს.

ამ ბლოგში გაგიზიარებთ თიბისის სერვისის 5 პრინციპს - როგორ უკავშირდებიან ისინი ჩვენს ორგანიზაციული კულტურის ელემენტებს და როგორ შეიძლება თითოეული მათგანის გაცოცხლება არა მხოლოდ როგორც სლოგანების, არამედ ჩვენი ყოველდღიური ქცევების სახით.

თიბისის ორგანიზაციული კულტურის ცენტრში დგას მომხმარებელზე ღრმა ფოკუსი. “მომხმარებელზე ორიენტირებულობა” კი მომსახურების ნაწილში ნიშნავს არა მხოლოდ იმის გაგებას, თუ რა სჭირდება მომხმარებელს, არამედ იმას, თუ როგორ ვაგრძნობინებთ მომხმარებელს თავს ჩვენთან ურთიერთობისას. სწორედ აქ იწყებს მოქმედებას ჩვენი პირველი სერვისის პრინციპი -“იზრუნე გულით”

“გულით ზრუნვა” არ გამოიხატება მხოლოდ დახმარებაში. აქ უკვე გულწრფელი ადამიანური დამოკიდებულებები იწევს წინ.

“იზრუნე გულით" პრინციპის განსახორციელებლად, ჩვენ უნდა:

• დავხვდეთ მომხმარებლებს, როგორც მასპინძელი ხვდება სტუმარს: მისალმებით, ღიმილით და კეთილგანწყობით.

მაგალითი: სერვისით გამორჩეული სასტურეობის ქსელში - Ritz-Carlton, ნებისმიერი თანამშრომელი ყველა სტუმარს პირადად და თბილად ესალმება - რადგან ყველას გათავისებული აქვს, რომ სახელები ქმნის ემოციურ კავშირს.

• მოვუმსინოთ ბოლომდე და გავუგოთ - არ შეაწყვეტინო საუბარი; უსმინე იმისთვის, რომ გაუგო და არა იმისთვის, რომ პასუხი რაც შეიძლება სწრაფად დაუბრუნო.

მაგალითი: ონლაინ ფეხსაცმლის ბრენდი - Zappos ასწავლის ფრონტლაინის თანამშრომლებს, რომ თითოეულ მომხმარებელს დაუთმონ იმდენი დრო, რაც საჭიროა მათთან ემოციური კავშირის დასამყარებლად და არ შეაწყვეტინონ საუბარი მომხმარებელს, არ ფოკუსირდნენ მხოლოდ სწრაფი გადაწყვეტის შეთავაზებაზე.

• დავრწმუნდეთ, რომ მომხმარებელი მიდის მადლიერი და მხოლოდ მას შემდეგ დავემშვიდობოთ - არ დაასრულო საუბარი, სანამ მომხმარებელი არ იგრძნობს თავს კმაყოფილად და დაფასებულად.

მაგალითი: სასტუმროების ქსელში, Four Seasons, თანამშრომლები პირადად აცილებენ სტუმრებს, რათა უზრუნველყონ, რომ საბოლოო შთაბეჭდილება ისეთივე დადებითი იყოს, როგორც პირველი.

თიბისის კულტურის ელემენეტი “გამბედავი” გვიბიძგებს იმისკენ, რომ გამოვიჩინოთ ინიციატივები, კრიტიკულად და ობიექტურად შევხედოთ და შევაფასოთ არსებული სტანდარტები და ვიყოთ მამაცები სიმარტივის ძიებაში. ეს სულისკვეთება ცოცხლდება სერვისის პრინციპის მეშვეობით: “იფიქრე ერთი ნაბიჯით წინ”

“ერთი ნაბიჯით წინ ყურება” სერვისში ნიშნავს წინდახედულ მოქმედებას, პრობლემების პრევენციასა და გადაჭრას მათ წარმოშობამდე და სირთულეების შესაძლებლობად აღქმას. როდესაც წინასწარ ფიქრობ, შენ გადადიხარ რეაქტიულიდან პროაქტიულ მომსახურებაზე და ქმნი გამორჩეულ გამოცდილებას.

"იფიქრე ერთი ნაბიჯით წინ" პრინციპის განსახორციელებლად, ჩვენ უნდა:

• შევთავაზოთ მომხმარებელს მხოლოდ მის საჭიროებებზე მორგებული პროდუქტი - ამისთვის, კი, უპირველეს ყოვლისა, სწორედ უნდა დავაიდენტიფიციროთ მომხმარებლის რეალური მიზნები.

მაგალითი: Apple Store-ის თანამშრომლები ჯერ კითხვებს სვამენ და არც იმაზე იხევენ უკან, რომ მომხმარებელს შესთავაზონ დაბალი ფასის მქონე პროდუქტი, თუკი ის უკეთ შეესაბამება კლიენტის მიზნებს.

• ნებისმიერ რთულ საკითხს უნდა შევხედოთ, როგორც შესაძლებლობას და ვიმოქმედოთ გაბედულად - გახსოვდეს, რთულ სიტუაციაში გაცილებით მეტი მხარდაჭერა სჭირდება მომხმარებელს და შენი კომპეტენციის და უნარების სწორად მიმართვით შენ გაქვს უდიდესი შესაძლებლობა გარდაქმნა მომხმარებლის ცუდი გამოცდილება გამორჩეულ და პოზიტიურად დასამახსოვრებელ მომენტად.

მაგალითი: ერთ-ერთი მსხვილი ავიახაზები, Southwest Airlines, მუდმივად ახალისებს თანამშრომლებში გაბედული და “ჩარჩოებს გარეთ” აზროვნებას- მათ შორის ისეთებისაც, როგორიცაა მომხმარებლის გადამისამართება კონკურენტ ავიახაზებში, ქორწილში დაგვიანებისგან დახმარების მიზნით.

• არ შევუშინდეთ ბიუროკრატიას - მუდმივად ვიფიქიროთ, როგორ გავიმარტივოთ და გავუმარტივოთ ცხოვრება მომხმარებელს - არასდროს მიიღო მოცემულობად რთული პროცესი და შეეგუო “ბედს” - დააფიქსირე საკითხები რათა გაამარტივო პროცესები როგორც მომხმარებლისთვის, ასევე საკუთარი თავისთვის.

მაგალითი: ისეთი “სუპერ” სერვისები, როგორიც მაგალითად Amazon-ის “ერთი ღილაკით ყიდვის“ პროცესია (one-click order) სწორედაც რომ კომპანიაში დიდიხნის მანძილზე დაფუძნებული არც თუ ისე სწრაფი გადახდის პროცესის გადააზრებით დაიწყო და შეიქმნა ახალი სტანდარტი მეტი კომფორტისთვის.

იყო “მიზანსწრაფული” ნიშნავს არ გაჩერდე, სანამ საქმე ბოლომდე არ დასრულდება და მიზანს არ მიაღწევ. მაგრამ მომსახურებაში ეს მეტია, ვიდრე უბრალოდ დავალების შესრულება - ეს არის მომხმარებლის საკითხზე სრული პასუხისმგებლობის აღება და ანგარიშვალდებულება, რაც ითარგმნება სერვის პრინციპში - "მიჰყევი საკითხს ბოლომდე"

მომსახურებაში ჩართული გუნდები, რომლებიც შედეგზე პასუხისმგებლობას იღებენ - მათი როლისა თუ საკითხის სირთულის მიუხედავად - მომხმარებლებს აჩვენებენ, რომ ისინი მნიშვნელოვნები არიან. ეს გამოიხატება თანამშრომლების მხრიდან დაპირების შესრულებაში, გულწრფელობასა და სანდოობაში.

"მიჰყევი საკითხს ბოლომდე" სერვის პრინციპის დასაცავად:

• არასოდეს ვთქვათ “ეს მე არ მეხება”, რადგან თითოეული მომხმარებელი ჩვენი პასუხისმგებლობაა - და უნდა დავეხმაროთ საკითხში გარკვევაში და მოგვარებაში ისე, როგორც ამას ჩვენი მეგობრის ან/და ახლობლისთვის გავაკეთებდით.

მაგალითი: Disney-ში დიასახლისებიც კი ეხმარებიან სტუმრებს ნავიგაციაში და სწორი მიმართულების მოძიებაში, რადგან თოთოეული თანამშრომელი პასუხისმგებელია სტუმრის გამოცდილებაზე.

• “თუ საკითხს ვერ ვაგვარებთ, არ გავუშვათ მომხმარებელი უპასუხოდ - ვიმოქმედოთ “3 არას” პრინციპით და განვიხილოთ საკითხი მენეჯერთან - გაითვალისწინე, მომხმარებელს არასდროს რჩება შეუმჩნეველი შენი ძალისხმევა, როგორი შედეგიდაც არ უნდა დასრულდეს თქვენი მცდელობა.

მაგალითი: ამერიკული პრემიალური ბრენდის Nordstrom-ის თანამშრომლები, ნივთის არ ქონისას, მომხმარებლის უკითხავად ამოწმებენ მარაგებს სხვა ფილიალებში და მათ შორის კონკურენტებთანაც კი, რადგან თითოეულ თანამშრომელს კარგად აქვს გააზრებული, რომ მომხმარებლთან გრძელვადიანი ურთიერთობის დამყარება და ლოიალურობის მოპოვება სწორედაც რომ მსგავს დაუზარელ ქმდებებსა და ძალისხმევის დაუშურვებლად გაღებაზე დადის.

• რაც თქვი - გააკეთე, ბოლომდე დაიცავი პირობა და ვადა - თუ დაჰპირდი რამეს მომხმარებელს, აუცილებლად შეასრულე, მიუხედვად საკითხის სირთულისა, რადგან როგორც იაპონური სერვის კულტურა გვასწავლის “პირობის შესრულება ადამიანის ღირსების საკითხია - არა კომფორტის”.

ცნობისმოყვარეობა არის ის, რაც ინოვაციასა და შთაგონებას იწვევს. TBC-ში, ჩვენი “მოუსვენარი” აზროვნება გვეხმარება შევისწავლოთ ახალი გზები ღირებულების შესაქმნელად. სერვისის პრინციპი "იყავი ცნობისმოყვარე - დასვი კითხვები" ზუსტად აღნიშნულს ეხმიანება და უბიძგებს მომსახურებაში ჩართულ თანამშრომლებს საკითხის უფრო ღრმად ჩაწვდომისა და მომხმარებლის საჭიროების - რეალური “რატომის” გაგებისკენ.

"იყავი ცნობისმოყვარე - დასვი კითხვები", სერვის პრინციპის ყოველდღიურ სამუშაო პროცესებში გადმოსატანად, ჩვენ უნდა:

• მუდმივად ვიზრუნოთ ჩვენს განვითარებაზე და ვიყოთ ინფორმირებული სიახლეებზე - მომხმარებლისთვის უკეთესი და უფრო ეფექტური მხარდაჭერის გასაწევად.

მაგალითი: Spotify-ი თანამშრომლებს მოუწოდებს რეგულარულად გამოიყენონ საკუთარი პროდუქტი, რათა აღმოაჩინონ მომხმარებლებისთვის პოტენციური პრობლემების არეალები

• ვეძებოთ გზები, როგორ შევუქმნათ მომხმარებელს გამორჩეული  გამოცდილება (extra mile), არ დაკმაყოფილდე მხოლოდ საკითხის მოგვარებით - იფიქრე ჩარჩოებს და სტანდარტებს მიღმა და გადადგი დამატებითი ნაბიჯი wow მომსახურების მომენტების შესაქმნელად.

მაგალითი: Ritz Carlton-ის სასტუმროების ქსელმა ალერგიული სტუმრისთვის სპეციალურად შეიძინა ანტიალერგიული ბალიშები და მომავალი ვიზიტებისთვისაც მოინიშნა მომხმარებლის საჭიროება - ეს არის ცნოხბისმოყვარეობა მოქმედებაში.

•  შევაფასოთ საკუთარი მომსახურება იმით, თუ რამდენად დავეხმარეთ მომხმარებელს მიზნის მიღწევაში

მაგალითი: American Express-ში, მომსახურების წარმატება იზომება შედეგებით, არა სისწრაფით - თანამშრომლების აღიარება და წახალისება ხდება იმის მიხედვით, თუ რამდენად პოზიტიური გავლენა იქონია მომხმარებლის გამოცდილებაზე და არა იმისთვის, თუ რა დრო დახარჯა მის მომსახურებაში.

"გუნდურობა" ნიშნავს, რომ ჩვენ ვთანამშრომლობთ, ვეხმარებით და ერთად ვაგვარებთ საკითხებს საერთო მიზნის მისაღწევად. ეს მიდგომა თიბისიში არ შემოიფარგლება მხოლოდ კომპანიის შიგნით, კოლეგებთან ურთიერთობით - ის ვრცელდება ჩვენს მომხმარებლებზეც და ითარგმნება შემდეგ სერვის პრინციპად: "იყავი ერთ გუნდში მომხმარებელთან ერთად". აღნიშნული პრინციპის მთავარ ფოკუსს მომხმარებლებთან თანამშრომლობითი დამოკიდებულება წარმოადგენს: იმის გააზრება, რომ ჩვენ, თანამშრომლები და მომხმარებლები “ერთ ნავში” ვართ და ერთი მიზანი გვამოძრავებს. როდესაც მომხმარებლები გრძნობენ, რომ ჩვენ ნამდვილად მათთან ვართ - არა მათ ზემოთ ან მათ საპირისპირო მხარეს - ასეთ ურთიერთობაში ჩნდება ნდობა და გრძელვადიანი ერთგულება.

"იყავი ერთ გუნდში მომხმარებელთან ერთად" პრინციპის გასაცოცხლებლად:

• იმუშავე საკითხების გადაჭრაზე პარტნიორულად - შესთავაზე სიტუაციიდან საუკეთესო გამოსავალი - მომხმარებელთან პარტნიორული მიდგომა ნიშნავს, რომ მას არ ვუწევთ მხოლოდ სტანდარტულ სერვის და არ ვთავაზობთ მინიმუმს, რაც შეგვიძლია, გავაკეთოთ - არამედ ერთად ვეძებთ რეალურად საუკეთესო გამოსავალს.

მაგალითი: Airbnb-ის მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდის წევრებს აქვთ უფლება, გადაუხვიონ სტანდარტულ წესებს და მიიღონ არასტანდარტული გადაწყვეტილებები, თუ ეს მომხმარებლის ინტერესს ემსახურება - იქნება ეს სრული თანხის ანაზღაურება თუ ალტერნატიული განთავსების შეთავაზება.

• გავინაწილოთ პასუხისმგებლობა მომხმარებელთან, დამნაშავეების ძიების გარეშე - პრობლემის გადაჭრაში პასუხისმგებლობის გაზიარება მიანიშნებს მომხმარებელზე ზრუნვას და არ იწვევს დამატებით ნეგატიურ ემოციებს. ასეთ დროს მთავარი კითხვა ხდება: “როგორ გადავჭრათ ეს ერთად?” და არა “ვინ არის დამნაშავე?”

მაგალითი: Pret-A-Manger-ში, ნებისმიერ თანამშრომელს აქვს უფლება მომხმარებელს ბოდიშის მოხდის ნიშნად უფასო ყავა შესთავაზოს - და ამისათვის მენეჯერის თანხმობა არ სჭირდება. აქ მნიშვნელობა არ აქვს ვინ იყო დამნაშავე, არამედ მთავარია სწრაფი და ადამიანური რეაგირება.

• გაითვალისწინე მომხმარებლისგან მიღებული საფუძვლიანი უკუკავშირი - უკუკავშირი არის ერთ-ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი წყარო სწავლისა და გაუმჯობესებისთვის. მომხმარებელი, რომელიც გულწრფელად გიზიარებს თავის გამოცდილებას, რეალურად გვეხმარება გავაუმჯობესოთ სერვისი - თუ ამ უკუკავშირს ყურადღებით მოვეკიდებით, დავფიქრდებით და დავინახავთ, როგორც შესაძლებლობას და არა როგორც მომხმარებლის “პრეტენზიას”.

მაგალითი: Starbucks-ში, თუ მომხმარებელი გამოხატავს უკმაყოფილებას პროდუქტის გემოს, ხარისხთან ან გარემოსთან დაკავშირებით თანამშრომლები მსგავს კომენტარებს იღებენ გულღიად და ლოკალურ დონეზე, თავადვე იღებენ გადაწყვეტილებას - მაგალითად, შეუძლიათ, თავად შეცვალონ პროდუქტი ან სრულიად ახალი შესთავაზონ. უკუკავშირი აქ არის თანამშრომელსა და მომხმარებელს შორის ცოცხალი დიალოგი, რომელიც გვზრდის და ქმნის უკეთეს ყოველდღიურ გამოცდილებას.

შეჯამება

თიბისიში მომსახურება არ არის უბრალოდ “ჩექლისტი”. ეს არის ქმედებაში ნათარგმნი ორგანიზაციული კულტურა. ჩვენი ორგანიზაციული კულტურის თითოეული ელემენტი გამოხატავს თიბისის ფუნდამენტურ ღირებულებებს. თითოეული სერვის პრინციპი კი გარდაქმნის მათ მკაფიო, პრაქტიკულ სახელმძღვანელოდ ჩვენი გუნდისთვის. თითოეული ის ქცევა კი, რასაც სერვისის პრინციპები განსაზღვრავს აჩვენებს, თუ როგორ გამოიყურება ეს “სახელმძღვანელო” ჩვენს ყოველდღიურ საქმიანობაში - მომხმარებელთან ურთიერთობის მომენტებში.

ასე ხდება ორგანიზაციული კულტურა თანმიმდევრული, მომსახურება - ადამიანური და თიბისი კი ლიდერი - არა მხოლოდ მეტის, არამედ ყველაფრის გულით, სითამამით, მიზანმიმართულობით, ცნობისმოყვარეობით და ერთიანობით კეთებით.