მომხმარებელთან უწყვეტი ურთიერთობის 10 საათი და 43 წუთი.

სად და რა ფორმით? - ლოგიკურია იფიქროთ, რომ ეს თვითმფრინავში, ხანგრძლივი ფრენისას, ან მატარებელში გრძელი მგზავრობისას იყო შესაძლებელი. სხვაგვარად, როცა სტანდარტული სამუშაო დრო დღე-ღამეში 8-9 საათია, ერთ მომხმარებელთან 11 საათიანი კომუნიკაცია რთული წარმოსადგენია.

მაგრამ ეს ამბავი არც თვითმფრინავში მომხდარა და არც ავტობუსში. ზუსტად 10 საათი და 43 წუთი გაგრძელდა სატელეფონო ზარი ფეხსაცმლისა და ტანსაცმლის ონლაინ მაღაზიის, Zappos-ის თანამშრომელსა და მის მომხმარებელს შორის.

“როგორც კი შეკვეთა დავასრულეთ, საქმეზე საუბარს მოვრჩით და კავშირიც კიდევ უფრო გაძლიერდა. ვილაპარაკეთ ყველაფერზე: შვებულებებზე, რესტორნებზე, ადგილებზე, სადაც ვყოფილვართ. ეს Zappos-ის საუკეთესო მხარეა - შენ შეგიძლია ელაპარაკო მომხმარებელს და ის შენი მეგობარი ხდება. მან მითხრა, რომ ასე არასდროს მოქცევია არცერთი კომპანია. ზუსტად ესაა, რასაც Zappos-ში ვაკეთებთ. შეპყრობილი ვართ სურვილით, რომ ბოლომდე დავრწმუნდეთ ჩვენი მომხმარებლების ბედნიერებაში.“

- ეს სტივენ ვაინშტაინის სიტყვებია, თანამშრომლის, რომელიც ყოველდღე პასუხობდა მომხმარებლის ზარებს და რომელმაც ამ ერთი ზარით ახალ საფეხურზე აიყვანა თავისი ყოველდღიური საქმიანობა და, პრინციპში, ჩვენიც.

ასეთ სიტუაციებს, რომლის დროსაც არასტანდარტული და პერსონალიზებული სამომხმარებლო გამოცდილება იქმნება, „Extra Mile”-ად მოიხსენიებენ ხოლმე, რაც, თავის მხრივ, ნორმაზე ცოტა მეტი რესურსის გაღებას, მოლოდინის გადაჭარბებას ნიშნავს. სხვაგვარად რომ ვთქვათ, ეს არის თანამშრომლის სამოქმედო ტერიტორია მომხმარებლის კმაყოფილებასა და ბედნიერებას შორის. ამ „გზის“ ათვისებას საათები დაახარჯა ვაინშტაინმა, რომელმაც თავისი პროდუქტი საწყის წუთებშივე გაყიდა, მაგრამ აქ არ გაჩერებულა. ფაქტია ეს, მეორე ეტაპი უფრო დიდ ძალისხმევას და შემოქმედებითობას მოითხოვს.

რატომ უნდა გაიღოს ამხელა რესურსი ადამიანის გაბედნიერებისთვის კომპანიამ, მას შემდეგ, რაც ისედაც კმაყოფილი დატოვა და პროდუქტიც უკვე გაყიდა?

ვაინშტაინს რომ იგივე გაეკეთებინა რამდენიმე ათეული წლის წინ, ალბათ, შენიშვნას მიიღებდა ხელმძღვანელისგან იმის გამო, რომ მთელი დღე 1 მომხმარებელთან საუბარს მოანდომა, მითუმეტეს ისეთ თემებზე, რომლებიც არაფერ შუაში იყო პროდუქტთან.

დღეს ძალაუფლება მომხმარებლის ხელშია. ნებისმიერი პროდუქტი თუ სერვისი ჩანაცვლებადია უამრავი მსგავსი და ხელმისაწვდომი პროდუქტით და სერვისით, თუ მომხმარებელი რაღაც დამატებით, არადათვლად სარგებელს არ იღებს მომწოდებლისგან. აღარ არსებობს შეზღუდვები მასალაში, ტექნოლოგიებში, ტრანსპორტირებაში... კომპანიებს შორის კონკურენცია მომხმარებლების უკეთესად გაცნობაში, მათი სურვილების განჭვრეტაში, მათზე ფიქრსა და მათთან დამეგობრებაშია.

სხვისი გავლილი „Extra Mile” ხშირად შთაგონების წყაროც ხდება, სურვილს გვიჩენს, რომ ჩვენს ყოველდღიურობაშიც გავწიოთ დამატებითი ძალისხმევა სხვა ადამიანის სასარგებლოდ. გადავხედოთ, რამდენიმე ასეთ ცნობილ ისტორიას:

სუპერმარკეტი ითვალისწინებს სამი წლის ბავშვის რჩევას

3 წლის ლილი რობინსონმა Sainsbury-ში (სუპერმარკეტების ბრიტანული ქსელი) თვალი მოჰკრა პურს, რომელსაც „Tiger bread” ერქვა, მისი არაერთგვაროვანი ზედაპირის გამო. მაგრამ ლილისთვის ეს პური ვეფხვს საერთოდ არ ჰგავდა, სამაგიეროდ ზუსტად ისეთი კანი ჰქონდა, როგორიც ჟირაფს J ძნელია არ დაეთანხმო J დედის დახმარებით, ლილიმ Sainsbury’s-ს წერილი მისწერა:

„ძვირფასო Sainsbury’s,

რატომ ჰქვია პურს „ვეფხვის პური“? ჯობდა „ჟირაფი“ ყოფილიყო.

სიყვარულით ლილი, 3 ½ წლის“

“ვფიქრობ, სახელი „ვეფხვის“ „ჟირაფად“ გადაკეთება მაგარი იდეაა - ჟირაფის ლაქებს ბევრად უფრო ჰგავს ჩვენი პური, ვიდრე ვეფხვის ზოლებს, არა? ვეფხვი იმიტომ ჰქვია, რომ დიდი ხნის წინ დაარქვა მცხობელმა, რომელმაც პირველად გამოაცხო ეს პური და ვეფხვს მიამსგავსა. შეიძლება ცოტა სულელებიც იყვნენ.“

კრისმა წერილს ხელიც ლილის მსგავსად მოაწერა: კრის კინგი (27 და 1/3 წლის)

მალე Sainsbury’s-მა პურის სახელი შეცვალა და იქვე დაურთო ისტორია, თუ როგორ გადაიქცა ვეფხვი ჟირაფად.

გადადებული ავიარეისი

როგორი დეტალური და ზუსტიც არ უნდა იყოს ექსტრემალური სიტუაციების გაიდლაინები, მაინც შეიძლება საჭირო გახდეს სპონტანური გადაწყვეტილებები:

როცა კერი დრეიკი თვითმფრინავში ჯდებოდა, იცოდა, რომ შეიძლებოდა მომაკვდავ დედასთან დამშვიდობება ვერ მოეხერხებინა, თუ შემდეგ ფრენას ვერ მიუსწრებდა. სტრესს მორიგი სტრესი დაემატა, როცა თვითმფრინავმა აფრენა დააგვიანა. მალე ყველამ შეამჩნია მისი ცრემლები და მას შემდეგ, რაც კერის დარდის მიზეზი გაირკვა, პრობლემაც მალევე მოგვარდა. ავიაკომპანიის თანამშრომლებმა დარეკეს აეროპორტში და სთხოვეს შემდეგ ეკიპაჟს რამდენიმე წუთით გადაედოთ ფრენა.

„დრეიკ, მობრძანდით, გელოდებოდით“ - ასე დახვდნენ აღელვებულ მგზავრს მეორე თვითმფრინავში, დრეიკმა კი დედასთან მისვლა მოასწრო.

მიუხედავად იმისა, რომ ავიახაზების გუნდების მთავარი ამოცანაა, მაქსიმალური სიზუსტით შეინარჩუნონ გრაფიკი, მათ გადაწყვიტეს, რომ ამ დროს ერთი კონკრეტული მომხმარებლის ინტერესი ყველაზე მნიშვნელოვანი იყო.

კონკურენტთან B. Dalton-დან

B. Dalton წიგნების მაღაზიის ერთ-ერთი ყველაზე დიდი ამერიკული ქსელია, რომელიც 1966 წელს შეიქმნა.

როცა მათი მომხმარებელი შვილის საშობაო საჩუქრისთვის კონკრეტულ წიგნს ეძებდა, აღმოჩნდა, რომ წიგნი B. Dalton-ის საწყობის მარაგში აღარ იყო. მობოდიშების და დამშვიდობების ნაცვლად, თანამშრომელმა კონკურენტ მაღაზიაში დარეკა, სთხოვა, დაეჯავშნათ წიგნი და მომხმარებელი კონკურენტ ქსელში, Border’s ში გადაამისამართა. რითიც სამუდამოდ დაიმსახურა მისი ერთგულება. 

 Starbucks-ის ბარისტა, რომელიც ჟესტების ენას სწავლობს

Starbucks რომ მომხმარებლის გამოცდილებაზე განსაკუთრებულად ზრუნავს, ცნობილი ამბავია. კომპანიის ოპერაციული სისტემა ისეა აგებული, რომ სტანდარტშივე გათვალისწინებულია მომხმარებლის გაღიმება. თუმცა, სივრცე “Extra Mile”-სთვის ყოველთვის არსებობს.

Starbucks-ში, როგორც წესი, ბარისტა მომხმარებლის სახელს აწერს ყავის ჭიქაზე. ამ რიტუალის მიზანი თანამშრომლისა და მომხმარებლის დაკავშირებაა. ხშირად ბარისტები სახელს განგებ არასწორადაც კი წერენ, რომ მომხმარებლებმა გაუსწორონ და მათ შორის მეტი კომუნიკაცია შედგეს. თუმცა ერთ-ერთმა ბარისტამ გადაწყვიტა, სმენადაქვეითებულ ხშირ სტუმართან საურთიერთოდ ჟესტების ენა ესწავლა. 

ყველა „Exra Mile“ ერთმანეთისგან განსხვავდება, სწორედ ამიტომ არის თითქმის წარმოუდგენელი, რომ წინასწარ გათვალო, როგორ გააბედნიერებ მომხმარებელს შემდეგ ჯერზე. თუმცა, სირთულესთან ერთად ეს თანამედროვე ბიზნესის ყველაზე საინტერესო ასპექტია. ახლა, როგორც არასდროს, ნებისმიერ თანამშრომელს აქვს შესაძლებლობა, თავისი მცირე ჟესტით, რაღაც მასშტაბური და დიდი სარგებელი მოუტანოს კომპანიას. ამისთვის კი საკმარისია, გულწრფელად გინდოდეს, იზრუნო ადამიანზე, რადგან დღეს კომპანიები აღარ ქმნიან უბრალოდ პროდუქტებს, დღეს ჩვენ ვქმნით გამოცდილებებს.

ავტორი: ქეთი რაზმაძე