ნოემბერი 12, 2020
„ადამიანების ცხოვრების გამარტივებისთვის - თიბისის მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდი"
აქ.ახლა - მომხმარებელა მხარდაჭერის გუნდი
„გავუმარტივოთ ადამიანებს ცხოვრება“ - დღეს ამ მისიას 7000-ზე მეტი თიბისელი იზიარებს და ყოველდღიურად მცირე თუ მაშსტაბური ამოცანების გადაჭრისას ახორციელებს იდეას, რომელიც თიბისიში უკვე ყველა პროცესისთვის საერთოა. თუმცა მანამ, სანამ ეს ფრაზა საყოველთაოდ გაიჟღერებდა, კომპანიაში არსებობდა გუნდი, რომლისთვისაც ადამიანების ცხოვრების გამარტივება იმთავითვე ამოსავალი წერტილი და მთავარი მიზანი იყო.
ეს გუნდი 2010-2011 წლებში ჩამოყალიბდა და მაშინ „ბიზნეს საფორთი“ დაერქვა ჯგუფს, რომლის ამოცანა იყო ბანკის მასშტაბით არსებული ყველა პრობლემური შემთხვევის ერთ სივრცეში გაერთიანება, გადაჭრა და შესაბამისად - სუსტი წერტილების აღმოჩენა მათი გამოსწორების მიზნით.
დღეს მათ „მომხმარებელთა მხარდაჭერის განყოფილების“ სახელით ვიცნობთ, რომელიც ერთი მხრივ კომპანიის შიგნით მომხმარებლის ინტერესების მთავარი დამცველია, მეორე მხრივ კი აერთიანებს თიბისელებისთვის ყველაზე საიმედო ადამიანებს პრობლემებთან გამკლავებისას.
როცა საქმე პრობლემას ეხება, „ცხოვრების გამარტივების“ უკან ბევრი სირთულე დგას. აქ თვის განმავლობაში საშუალოდ 12 000 განაცხადი და 10 000 ზარი შემოდის თიბისელებისგან, რომლებსაც კონკრტეტულ გართულებულ შემთხვევასთან გამკლავებაში დახმარება და პრობლემის მოგვარების არასტანდარტული გზა სჭირდებათ.
თუმცა, გუნდი ამ საქმეს განსაკუთრებული აზარტით უყურებს და მისი თითოეული წევრი სირთულეს განიხილავს, როგორც უნიკალური სამომხმარებლო გამოცდილების შექმნის შესაძლებლობას.
„მჯერა, რომ მომხმარებლის კმაყოფილება კომპანიის წარმატების ერთ-ერთი მთავარი განმსაზღვრელია. ჩვენს განყოფილებას კი ამ პროცესში კრიტიკულად მნიშვნელოვანი როლი აქვს. მიუხედავად იმისა, რომ ყოველდღიურად ბევრ დაბრკოლებას ვაწყდებით და ჩვენი სამუშაო საკმაოდ სტრესულია, ამ სტრესს ერთი ათად გვიკომპენსირებს მადლიერება თანამშრომლებისგან და ბედნიერება მომხმარებლისგან. ამ საქმეს განსაკუთრებული აზარტი აქვს - ერთი და იგივე არასდროს მეორდება, ყოველდღე ახალ-ახალ და უნიკალურ ქეისებს ვიღებთ, რაც პროფესიულ საზრდოს და შემართებას გვაძლევს. აქ, ახლა, ჩვენი გუნდი სწორედ ისეთი ადამიანებითაა დაკომპლექტებული, რომლებისთვისაც ყველაზე მნიშვნელოვანი ადამიანების გაბედნიერება, - მათი ცხოვრების გამარტივება და დახმარებაა. სხვანაირად ნამდვილად რთულია იყო ამ გუნდის ნაწილი.“
- ნინო გელაშვილი, თიბისელი 1996 წლიდან, მომხმარებელთა მხარდაჭერის განყოფილების უფროსი.
დღეს მომხმარებელთა მხარდაჭერის განყოფილებაში 38 თანამშრომელი მუშაობს და თითქმის ყველას ხანგრძლივი ისტორია აქვს თიბისიში. მათი გამოცდილება და კომპეტენცია გადამწყვეტია ყოველდღიურ პროცესში, როცა ცაკლეულ პრობლემას უნიკალური მიდგომა და სპეციფიკური გადაწყვეტა სჭირდება.
„საამაყოა, რომ ვარ იმ გუნდის წევრი რომლის ყოველდღიური საქმიანობა 100%-ით ემსახურება კომპანიის მისიას. ყოველდღიური სიახლეები და ერთმანეთისგან სრულიად განსხვავებული ამოცანები განსაკუთრებულად მომხიბვლელს და საინტერესოს ხდის სამუშაოს. ეს არის ძალიან ცოცხალი პროცესი, რომელშიც „სპეცრაზმის“ როლს ვასრულებთ, რაც თავის მხრივ განსაკუთრებულ მობილიზაციას და კონცენტრაციას მოითხოვს. თუმცა, საბოლოო შედეგი იმდენად სასიამოვნოა, რომ მისკენ მიმავალ გზაზე ფაქტობრივად აღარ არსებობს დაბრკოლება.“
-ელზა ოვაშვილი, თიბისელი 1997 წლიდან, საოპერაციო ჯგუჯი.
„ჩვენს საქმეში ყველაზე მნიშვნელოვანი არის ის, რომ ადამიანებს ჩვენი იმედი აქვთ. მთავარი სტიმული და ძალა სწორედ ამაშია. ყოველდღიურად გვიწევს მომხმარებლებს მაქსიმალურად შევუწყოთ ხელი და მოვუგვაროთ თუნდაც ისეთი პრობლემები, სადაც თავად დაუშვეს შეცდომა და თან ეს ყველაფერი ისე გავაკეთოთ, რომ დავიცვათ ყველა პროცედურული წესი. ყოველი წარმატებული შედეგი ახალ პრობლემებთან გამკლავებისთვის საუკეთესო მოტივაციაა.“
- თეა ბეროზაშვილი, თიბისელი 2007 წლიდან, დისტანციური -პროდუქტების ჯგუფი.
„თიბისის ღირებულებებმა და კორპორაციულმა კულტურამ ყველა თიბისელი გაგვაერთიანა ისე, რომ ადამიანების გაბედნიერება ჩვენი ერთ-ერთი მთავარი ამოცანა გახდა. კონკრეტულად ჩვენს გუნდს კი ყოველდღიურად უწევს კრიზისულ სიტუაციებთან გამკლავება და პრობლემის ისე მოგვარება, რომ მომხმარებლის პრეტენზია მადლობად გარდაიქმნას. გაწონასწორებულობა, სიმშვიდე, მხარდაჭერის სურვილი და პროცესის მართვის უნარი აუცილებელი თვისებებია, რაც ამ გუნდში მუშაობისას უნდა გქონდეს. რთული ამოცანები კი იმის ფონზე რომ ხშირად ძალიან პოზიტიურად მთავრდება, ჩვენთვის ყველაზე საინტერესოა.“
- თამარ ტუღუში (თიბისელი 2006 წლიდან, პრეტენზიების მართვის ჯგუფი)
„შედარება რომ გავაკეთოთ იმის შესახებ, თუ რა როლია აქვს ჩვენს გუნდს კომპანიის მასშტაბით, შეიძლება ითქვას, რომ სასწრაფო დახმარებასავით ვართ და ვჩნდებით იქ სადაც პრობლემაა. პროცესი საკმაოდ რთულია, თუმცა ძალიან დიდი მოტივაციაა დაფასება ადამიანებისგან, ვისაც ვემუშავებით. გვიხარია, რომ ჩვენი ყოველდღიური ამოცანა პირდაპირ პასუხობს კომპანიის მისიას. ჩვენ ორმაგი პასუხისმგებლობა გვაქვს: გავუმარტივოთ ცხოვრება როგორც მომხმარებლებს, ისე ჩვენსავე თანამშრომლებს.“
-სალომე თვალავაძე, თიბისელი 2007 წლიდან, საკრედიტო ჯგუფი.
გუნდის საქმიანობა არა მხოლოდ ინდივიდუალური პრობლემის მოგვარებას არამედ მათი ერთ სივრცეში აკუმულირებას, დამუშავებას, ანალიზს და შემდეგ არსებული პრობლემების ძირეული აღმოფხვრის მიზნით შესაბამისი გუნდებისთვის რეკომენდაციების გაცემას მოიცავს. მაგალითისთვის, 2020 წელს (იანვარი-სექტემბერი) ჯამში 625 რეკომენდაცია/ამოცანაა დაფიქსირებული.
„ჩვენი ყოველდღიური ამოცანაა მაქსიმალურად სწრაფად და კოორდინირებულად მოვაგვაროთ ყველანაირი პრობლემა, რაც მომხმარებელს ექმნება. სწორი კომუნიკაცია და დროში მოქნილობა არის მთავარი პრინციპი, რაც მომხმარებლის კმაყოფილებასა და მისი ლოიალობის შენარჩუნებაში გვეხმარება. თუმცა ჩვენ არა მხოლოდ კონკრეტულ ამოცანებს ვჭრით, არამედ პრობლემებზე დაყრდნობით ხშირად ვპოულობთ ხარვეზებს ჩვენსავე პროდუქტებში. ძალიან ბევრჯერ ყოფილა შემთხვევა როცა პროდუქტის სტანდარტშიც შეგვიტანია ცვლილებები, რაც ჩვენს სამუშაო პროცეს კიდევ უფრო საინტერესოს ხდის.“
-ეკატერინე ჯიქია, თიბისელი 2014 წლიდან, ბარათების ჯგუფი.
„მომხმარებელთა მხარდაჭერის განყოფილების მიზანია ცხოვრება გაუმარტივოს როგორც მომხმარებლებს, ისე თანამშრომლებს, რომლებიც დაბრკოლებებს აწყდებიან სამუშაო პროცესში. პრობლემების მალე იდენტიფიცირება ჩვენი სამუშაო ჯაჭვის ერთ-ერთი მთავარი რგოლია. კონკრეტული პრობლემური ქეისებიდან გამომდინარე კი ვაფიქსირებთ ახალ ინიციატივებს და ვამარტივებთ პროცესებს, რასაც საბოლოო ჯამში არა მხოლოდ ერთი კონკრეტული პრობლემის გადაჭრამდე, არამედ პოტენციური პროცედურული ხარვეზების წინასწარ მოგვარებამდე მივყავართ.“
- თორნიკე ფაილოძე, თიბისელი 2014 წლიდან, საკრედიტო ჯგუგფი.
ფაზლი, რომელსაც ადამიანების ცხოვრების გასამარტივებლად თიბისის 7000 თანამშრომემელი ერთმანეთთან სწორი კოორდინაციით ქმნის საკმაოდ ბევრი ელემენტისგან შედგება. მისი ერთ-ერთი მნიშვნელოვანი ნაწილი კი სწორედ მომხმარებელთა მხარდაჭერის გუნდია, რომელსაც აქვს ერთ-ერთი ყველაზე რთული ამოცანა: პრობლემა აქციოს სიმარტივედ.
თუ ფაზლის ეს ნაწილი აწყობილია, სხვა ნაწილების აწყობაც ბევრად ადვილი ხდება. ყოველდღიურ სამუშაო პროცესში 38 ადამიანისგან შემდგარი ეს ჯგუფი იღებს პასუხისმგებლობას დააზღვიოს კომპანია და საიმედო საყრდენი იყოს მრავალათასიანი გუნდისთვის, რომელიც სხვადასხვა ფორმით, სხვადასხვა ინსტრუმენტით, პროდუქტით, სერვისითა თუ პროცესით ერთ დიდ მისიას ახორციელებს.
ავტორი: ქეთი რაზმაძე
ფოტო: ირაკლი ჭელიძე