როგორ ვუსმენთ მომხმარებლის ხმას 

ბრენდთან ურთიერობის გაციფრულებამ, მომხმარებელზე ზრუნვის და მისთვის საუკეთესო გამოცდილების შექმნის ახალი შესაძლებლობები გააჩინა. Მომხმარებლის ხმა უკვე ყველგან ისმის, ამიტომ ჩვენი ამოცანა მათი მოსმენა და პროდუქტებისა თუ სერვისების შექმნაში გათვალისწინებაა. სწორედ ამ მიზნით, თიბისიმ თავის ორგანიზაციულ სტრუქტურაშიც განახორციელა ცვლილებები.

ამ სიახლეების შესახებ თიბისის გენერალური დირექტორის მოადგილემ, ნიკა ქურდიანმა ისაუბრა. Ბლოგში მოკლედ გაგაცნობთ ინტერვიუს მნიშვნელოვან ასპექტებს. 

ჩვენ, თიბისი ჯგუფის მისია 4-5 წლის წინ განვაახლეთ და ვთქვით, რომ ეს უნდა ყოფილიყო ადამიანისა და ბიზნესებისთვის ცხოვრების გამარტივება.

ეს კონტექსტი მსოფლიოში ძალიან ბევრმა დიდმა ტენდენციამ მოიტანა, განსაკუთრებით კი - გაციფრულებამ, ე.წ. დიჯიტალიზაციამ, რაც ჩვენ ვთარგმნეთ, როგორც ადამიანებისთვის დროის დაზოგვის ინსტრუმენტი. მაგალითად, აღარ გჭირდება ფილიალში მისვლა მარტივი ფინანსური ოპერაციების განსახორციელებლად - თიბისი ბანკში 95%-ზე მეტი ტრანზაქცია ონლაინ, ინტერნეტ და მობაილბანკის საშუალებით სრულდება.

შესაბამისად, ძალიან მნიშვნელოვანი გახდა კომპანიის ყურადღების ცენტრში მომხმარებლის მოქცევა და ჩვენ, უპირველეს ყოვლისა, გავიაზრეთ, თუ ზოგადად რა არის მომხმარებლისთვის გამოცდილება, რომელსაც კომპანიასთან ურთიერთობით იღებს და მივხვდით, რომ ადამიანები არა კომპანიასთან, არამედ - ბრენდთან ურთიერთობენ. Შედეგად, გავაერთიანეთ მარკეტინგისა და მომხმარებლის გამოცდილების მართვის გუნდები და მივიღეთ ბრენდის გამოცდილების მიმართულება.

მათი ხმა ისმის უბრალო საუბარში, სოციალურ ქსელებში, უშუალოდ ბანკის არხებში და მთავარია, კომპანიას შეეძლოს ამ ყველაფრის მოსმენა, გაანალიზება და სწრაფი რეაგირება.

ერთ-ერთი დიდი ცვლილება, რაც თიბისიში განვახორციელეთ არის ის, რომ ყველა მიმართულებაში, რომელშიც კრიტიკულია მომხმარებლის ბრენდის გამოცდილების შექმნა, გავაჩინეთ ახალი როლი - მომხმარებლის გამოცდილების ბიზნეს პარტნიორი. ისინი კონკრეტული მიმართულებების მიხედვით უწყვეტად უსმენენ მომხმარებლის ხმას და ეხმარებიან გუნდებს უკუკავშირის კონკრეტულ საპასუხო ქმედებებად გადათარგმნაში. ამ როლმა, ხანმოკლე პერიოდში, უამრავი ისეთი უკუკავშირი გამოიტანა სააშკარაოზე, რომლებიც აქამდე შესაძლოა ყურადღების მიღმა რჩებოდა. მათი თავმოყრა საშუალებას მოგვცემს, ყოველდღიურად რაც შეიძლება ნაკლები მიკრო-შეცდომა დავუშვათ მომსახურებაში.

გამუდმებით ვფიქრობთ იმაზე, თუ როგორ შევთავაზოთ მომხმარებელს ისეთი უშუალო და მზრუნველი გამოცდილება, როგორსაც ვთავაზობდით მაშინ, როდესაც ვიყავით სტარტაპი.

უდიდესი გამოწვევაა, ჩვენი გამოცდილება 2.5 მილიონ მომხმარებელს გავუზიაროთ ისე, როგორსაც, ადრეულ ეტაპებზე, მხოლოდ 100 მომხმარებელს ვაწვდიდით. Სწორედ ამიტომ, ვცდილობთ, ისე გადავაწყოთ როლები, მათი ფუნქციები და შიდა პროცესები, რომ მომხმარებლის ხმა სულ გვესმოდეს.

Შევქმენით ე.წ. social listening გუნდი, რომელიც მუდმივად ჩართულია სოციალური მედიიდან უკუკავშირის შეკრების პროცესში და ამ ყველაფერს ბრენდის გამოცდილების გუნდის გავლით შესაბამის სტრუქტურაში აბრუნებს - მაშინვე იწყება გადაწყვეტებზე ფიქრი. პარალელურად აქტიურად ვნერგავთ ძალიან ბევრ ტექნოლოგიურ ინოვაციას იმისათვის, რომ ამ მიმართულებით ჩვენს პროგრესს თვალი ვადევნოთ.

ჩვენი პრიორიტეტია მომხმარებლების პრობლემების მოგვარება იყოს მთელი თიბისის ყოველდღიური საზრუნავი.

ჩვენი ბანკი უკვე 30 წლისაა, რაც თავისთავად გულისხმობს იმას, რომ ჩვენი მისიის შესრულების გზაზე უამრავი პროცესის შეცვლა მოგვიწევს. ცვლილება, ხშირად, ბევრად რთულია, ვიდრე ახალი პროცესების დანერგვა, თუმცა ეს ტრანსფორმაცია თიბისის ფილოსოფიისთვის უაღრესად მნიშვნელოვანია და ჩვენი მომხმარებელთან გრძელვადიანი ურთიერთობის საწინდარი იქნება.